As regras para atendimento das empresas ao consumidor estão mudadas a partir desta segunda-feira, quando entra em vigor o Decreto 6.523, de 2008. Os chamados call centers ou Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terão que ser mais ágeis e oferecer solução imediata para os problemas levados pelos usuários. No entanto, segundo especialistas, as centrais passarão por uma fase de adaptação.

— Deverá acontecer uma fase de adaptação, que envolve ajustes de tecnologia, treinamento de pessoas e capacitação, exigindo que o operador aja dentro de uma visão polivalente em sua área. Ele precisa conhecer os produtos e sua tecnologia para poder resolver melhor as questões — destacou o diretor-executivo da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Stan Braz, ao lembrar que estão trabalhando nos SACs hoje, no país, 1,2 milhão de pessoas, 75% delas jovens, que estão no primeiro emprego como operadores.

O conciliador do Procom-DF, Oswaldo Moraes, também previu que haverá uma fase de adaptação. Ele disse que o órgão submeteu 42 empresas a um questionário sobre a qualidade do serviço de atendimento aos clientes e apenas 12 delas responderam adequadamente, o que revela o despreparo com a questão do direito do público.

O assessor jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor, Marcos Diegues, disse que a nova lei, que vigora a partir de hoje, deverá propiciar uma nova fase na relação empresa e consumidor. Ele destacou que até aqui os serviços de atendimento aos clientes eram "alvo obrigatório de quadros de programas humorísticos, onde se fazia pilhéria sobre a qualidade do atendimento".

A nova lei abrange todos os serviços que forem regulados por agências do governo, como as áreas de telecomunicações, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica, além de instituições financeiras. Está fora de garantia o atendimento sobre produtos e serviços comercializados pelo telefone ou internet.

O atendente deverá estar capacitado para resolver a questão apresentada logo na primeira ligação. Os serviços vão continuar gratuitos e funcionarão 24 horas por dia.

Os serviços de proteção ao consumidor (Procoms) vão fazer blitze de madrugada para checar se tudo está funcionando. As empresas que descumprirem as novas normas de atendimento poderão receber multas, que vão de R$ 212 a R$ 3,192 milhões e até terem o alvará de funcionamento cassado ou serem interditadas. O telefone 151 do Procom receberá reclamações sobre o não cumprimento da nova regulação.