LUÍS BÍSSIGO  |  luis.bissigo@zerohora.com.br

Dúvidas, compromissos perdidos, jornadas desgastantes. Algumas das sensações experimentadas pelos passageiros nos dias críticos do apagão aéreo também tiveram lugar no outro lado do balcão do aeroporto.

Encarregados de equilibrar-se entre as más notícias dos vôos atrasados e os humores exaltados dos viajantes em espera, os atendentes das companhias aéreas tornam-se vítimas de xingamentos e até de agressões.

No Salgado Filho, são em torno de 250 profissionais, chamados de agentes de aeroporto. Vender bilhetes, orientar os passageiros, realizar o check-in e prestar informações no saguão e na sala de embarque são suas principais tarefas. A pior delas tem sido também uma das mais freqüentes: comunicar que um avião atrasado ainda não tem horário definido para decolar. Desde o acidente entre o Boeing da Gol e o jato Legacy em setembro do ano passado, contam os funcionários do solo, a rotina tem sido pontuada pelos atrasos.

- A coisa está tão banalizada que as pessoas se surpreendem quando o vôo está no horário. Uns já acham que meia hora de atraso é lucro - conta uma agente que trabalha no setor há 16 anos (os nomes dos entrevistados foram omitidos porque muitos são orientados pelas empresas a não dar declarações).

Conforme o tempo extra de espera, os funcionários observam a transformação do estado de espírito dos clientes, que pode passar rapidamente do espanto e da ânsia por informações à irritação e ao desrespeito. Enquanto isso, para acomodar todos os passageiros dos vôos atrasados de seu turno, os funcionários têm a jornada de seis horas diárias ampliada. Nos dias mais dramáticos, o tempo de trabalho pode até dobrar, o que segundo o Sindicato dos Aeroviários é ilegal.

- Tem muita humilhação. As pessoas te chamam de mentirosa. Uma colega grávida já ouviu de um passageiro: "tomara que você perca o bebê!" - conta uma atendente. - Assim como eles (os passageiros) estão atrasados, a gente também está trabalhando há muitas horas, às vezes perdendo aula - completa a universitária de 21 anos.

Sala atrás do balcão se torna refúgio

Profissionais novos e experientes concordam: o momento mais difícil da crise foi o fim de semana passado, quando os vôos chegaram a ser interrompidos. Pelos relatos, houve exageros no aeroporto Salgado Filho: carrinhos de bagagem foram quebrados, uma porta de vidro foi deslocada a pontapés, uma loja de passagens foi invadida, uma agente teria levado um tapa. Outra funcionária foi atingida diretamente: no final da tarde do dia 31, ao avisar sobre o atraso de um vôo, ela levou uma cusparada de um viajante.

- A gente se mantém firme, como se nada tivesse acontecido. Mas, se alguém te tocar, tem que chamar a segurança - diz a agente de 28 anos.

Se a tensão aperta, o refúgio para os uniformizados - cujo salário médio é de R$ 1 mil - são as salas de despacho. Atrás dos balcões de check-in, são procuradas para uma pausa ou um gole d'água.

Em contato com o público, os agentes estão longe de serem os responsáveis pelos atrasos - o que pode trazer uma dose extra de angústia.

- São pessoas que têm muita responsabilidade, mas não necessariamente conseguem ter o controle sobre o que acontece. Uma pesquisa indica que pessoas nessa condição apresentam 67% mais chances de ter problemas de saúde por causa do estresse - diz Ana Maria Rossi, doutora em Psicologia Clínica e presidente da International Stress Management Association no Brasil.

ZERO HORA