* Por Eloi Zanetti

Mudam os tempos, mudam os costumes e com eles as necessidades. Os velhos quatros “Ps” (produto, preço, promoção e praça) já não servem mais para atrair clientes às lojas, aliás em muitos casos, nem mais precisamos delas, na concepção física da palavra. Elas, agora, podem ser virtuais e, para alguns tipos de produtos, com vantagens expressivas: não carecem de estoque, vitrines, balcões, aluguéis, taxas condomínio entre outras amolações.

>> Você já fez compras pela internet? O que achou?

Graças ao mundo digital parece que o milenar trabalho administrativo das lojas ficou para trás. Ouvem-se maravilhas sobre vender por internet, empresas crescendo da noite para o dia e clientes por todo o mundo. Casos de sucesso são contados à exaustão em revistas e seminários de negócios. Mas, será tão fácil assim vender na web?

Segui o velho conselho do “nada é o que parece ser” e fui observar os fatos. Veja o que descobri. Informações dão conta de que 19 milhões de brasileiros compraram pela web em 2009. 40 milhões fizeram consultas e 67 milhões foram impactados por buscas realizadas por parentes, amigos e filhos. Mesmo comprando em lojas normais 35% consultam sites antes de sair às compras.

Com este potencial de compradores batendo às portas precisamos aprender rápido a conquistá-los e transformar seus passeios virtuais em compras reais. Vender pela Internet exige novas habilidades. Os candidatos precisam se conscientizar que passaram para o mundo da presença digital, o que exige administração em tempo integral - 24 horas de atenção.

A nova loja não tem horário para abrir e fechar. O seu cliente pode querer fazer uma comprinha às quatro da manhã. E como não há ninguém para tirar dúvidas ao vivo, todas as informações devem estar à mão e com facilidade de acesso. Se encontrar dificuldade, o comprador vai embora. A recomendação é colocar no site um link do tipo “fale conosco”, pode ser MSN, Skype, Twitter ou e-mail de atendimento.

As respostas devem ser dadas no menor tempo possível. O ideal é na hora. Colocar alguém de plantão para dar pronto atendimento ajuda muito. Existe uma novidade chamada “click to call”: o cliente clica em um botão em seu site e este conecta o telefone do cliente, ligando para ele instantaneamente. Ele, o cliente, não gasta nada com a ligação, é uma espécie de 0800 para páginas da web. Com tantas possibilidades de produtos à sua frente, o comprador fica indeciso e disperso.

Por isso, a qualquer erro de estratégia ele fecha a página e vai embora, fugindo na mesma velocidade com que o encontrou. Vendedor digital não precisa ser bem apessoado e trabalhar de barba feita. Tudo que precisa é ser rápido no teclado e saber responder de pronto as dúvidas do comprador. Na maioria das vezes é pegar o cliente pela mão e guiá-lo até o fechamento do pedido e da forma de pagamento. E estes processos devem ser fáceis, rápidos, seguros e completos: possibilidades de débito em conta, boleto, cartões de crédito à vista ou parcelados.

Algumas empresas que administram pagamentos na web garantem o dinheiro de volta caso o vendedor não faça a entrega. Num universo onde impera a desconfiança os sites precisam passar credibilidade e muitas vezes a citação do número de um telefone fixo já sinaliza que a empresa pode ser séria. Telefones móveis dão a impressão de empresa pequena, não confiável e cheira a picaretagem.

As vendas na web exigem uma série de parceiros trabalhando juntos em sintonia perfeita. Links dos Correios para os cálculos de fretes e rotas, administradoras de cartão para aprovação de crédito e fornecedores pontuais. Se qualquer um deles falhar é a sua empresa que falha, por isso, capriche no atendimento on line. Se o pedido atrasar, mesmo que a culpa seja dos Correios ou da transportadora, para o cliente não interessa - quem atrasou foi você.

Clientes digitais não separam lojas das transportadoras, por isso, deixe bem claro os prazos de processamento e entrega. E fique atento aos seus fornecedores de serviços de frete. Soma-se a tudo isso o duro aprendizado da utilização das ferramentas, sistemas, aplicativos e programas de softwares para a construção dos sites, portais e administração de redes sociais. Mais a capacidade subjetiva para se criar relevância e boas histórias para seus assuntos e produtos e a administração de forma criativa dos clubes e dos blogs que ajudam muito a atrair novos compradores.

O universo das vendas virtuais exige aprendizado constante e isto só se aprende vivenciando o problema ou observando com atenção o erro dos outros. Enfim, nem tudo é perfeito.

Sobre Eloi Zanetti
Foi diretor de comunicação do Bamerindus e de marketing de O Boticário. Consultor e palestrante em marketing, comunicação corporativa e vendas. Publicitário premiado nacional e internacionalmente. Ambientalista, um dos idealizadores da Fundação O Boticário, conselheiro da SPVS e da TNC. Autor de vários livros – vendas marketing e infantis com edições no Brasil e países hispânicos.

Fonte: ADVB-PR

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